為了規(guī)范和提升鄂爾多斯野生動物園科普講解，提高游客接待水平、提升野生動物保護意識、保障旅游者的合法權益，結合本景區(qū)實際。特制定本辦法。 

一、總則 

（一）鄂爾多斯野生動物園設立科普講解專屬管理部門——保護教育部，主要負責科普講解人員招募、培訓、考核和任務安排等工作。

（二）園區(qū)科普講解人員崗位設置包括專職、兼職和實習講解員（詳見備注），以下統(tǒng)稱為“講解人員”。講解人員必須遵守園區(qū)管理制度，除輪休日外，嚴格執(zhí)行工作作息時間制度，按時到崗，嚴禁擅自脫崗、離崗。 

（三）講解人員必須服從組織管理，如遇上級部門安排的接待等情況實行免費接待講解方式。

（四）講解人員實行考核上崗制度?？己藫駜?yōu)錄取，競聘上崗，并簽訂《講解人員工作協(xié)議》。

（五）講解人員每月組織不少于兩次以上業(yè)務培訓或講解實訓，以增強講解人員職業(yè)道德、業(yè)務技能和服務水平。講解人員管理實行日常測評和定向考評相結合方式。講解人員每帶一個團都作為日常測評科目，同時，每月再組織專場考核，實行優(yōu)勝劣汰管理制度。

二、講解人員收費管理

為提高游客游園質量及園區(qū)講解人員素質，使游客在游園過程中提升動物保護意識，園區(qū)科普講解工作采取自愿有償接待模式，由保護教育部統(tǒng)一簽訂派遣單下派講解人員并向游客出具行政事業(yè)性單位收費票據(jù)。所收費用按月結算，除講解員薪酬工資外一律按月上繳園區(qū)財務部。講解人員具體收費標準如下（暫定）：

五星級講解：收費標準200元，講解時間兩個半小時至三小時；如遇特殊原因，超過三小時加收150元。

四星級講解：收費標準150元；講解時間兩個半小時至三小時；如遇特殊原因，超過三小時加收100元。

三星級講解：收費標準100元；講解時間兩個半小時至三小時；如遇特殊原因，超過三小時加收50元。

備注：為提高對游客的服務質量，講解人員收費標準僅限接待人數(shù)為1——30人（含30人，凡3周歲以上游客均算入講解接待人數(shù)）。

三、講解人員行為準則

（一）職業(yè)道德規(guī)范

1.自尊自強，敬業(yè)愛崗

2.熱情友好，賓客至上

3.不卑不亢，光明磊落

4.真誠公道，信譽第一

5.意志堅定，沉著冷靜

6.遵紀守法，廉潔奉公

7.團結協(xié)作，顧全大局

8.身心健康，積極向上

9.文明禮貌，儀容端莊

10.耐心細致，優(yōu)質服務  

（二）服務行為規(guī)范

1.儀表禮儀

講解人員是園區(qū)的窗口，是園區(qū)形象，所以講解人員必須注意自己的儀表和禮儀，保持良好的形象，儀表端莊，發(fā)型大方，面部清潔，表情自然，服飾整潔。上崗前要全面檢查自己的儀容儀表，以便為游客提供優(yōu)質服務做好充分準備。 

2.服飾禮儀

（1）講解人員著裝的基本原則：著裝打扮要整齊清潔、得體大方，不穿奇裝異服；衣服要合身，不可透、露，任何時候不得在游客面前整理衣褲。

（2）講解人員的儀容儀表： 

①發(fā)型：女士發(fā)型要美觀、整潔、大方、實用，與臉型、體形、年齡相稱；男士發(fā)型：與臉型、體形、服裝相配，鬢發(fā)不過耳，頭發(fā)不觸后衣領，不燙不染。

②面妝：面部化妝以淡妝為佳，避免使用有濃烈氣味的化妝品，注意與膚色及臉型相配。

③個人衛(wèi)生：特別要注意口腔、鼻腔、手指甲、頭發(fā)的衛(wèi)生。

3.言談舉止

①工作中必須注意使用文明和禮貌用語，解說中根據(jù)講解點位置注意嚴肅與活潑相結合、固定內容與臨場發(fā)揮相結合，與游客建立良性互動。嚴謹使用輕浮言語與游客開玩笑等與講解人員形象不符的行為。

②工作中要注意舉止文明，講解中行進節(jié)奏適中、姿勢優(yōu)雅、得體規(guī)范，解說手勢表達恰當，做到“言由心聲，行為心表”。

③解說過程中要體現(xiàn)出朝氣蓬勃、情緒飽滿、樂觀自信的精神狀態(tài)和精神風貌，始終保持微笑服務。

（三）講解人員規(guī)范 

1.引導標志：講解人員應左手引導，要保持正直。

2.證件：講解人員帶團應佩戴工作證(胸卡)。工作證(胸卡)掛在脖子上，讓其自然下垂在胸前即可。

3.話筒持法：講解人員應右手拿話筒(擴音器)，應斜拿在嘴邊，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通話講解，聲音洪亮。

4.所站位置：在景點內，講解人員應站在游客圍成的扇面的中心。

5.面對客人：導覽講解時，講解人員應面對游客(指點景物時除外)。

6.點人方法：清點人數(shù)要使用國際通用的點人方法，以示對客人的尊重。具體做法是：用目光默數(shù)，但不能數(shù)出聲來，切忌用手指指點點。

7.上下車做法：上車時，講解人員應站在車門一側，招呼大家上車，同時幫助年老體弱者登車。下車時，講解人員應先下車，站在車門一側，照顧大家下車。

8.面部表情：始終保持微笑服務。 

9.使用敬語：對游客提出要求或者回答游客問題時，應使用敬語，回答得體。 

10.其他注意事項： 

①講解過程中，講解人員不得吸煙、吃東西等與導覽無關或有損講解人員形象的行為。

②講解人員應保持與部門信息暢通，手機必須保持常態(tài)化開機，時刻注意手機狀況，保持暢通的通話狀態(tài)。 

③講解人員在講解的過程中不得擅自增加或減少導覽景點項目或者中止導覽活動。 

四、講解人員考核與獎懲辦法

（一）講解人員有按照《講解人員工作協(xié)議》獲得工資薪酬的權利，工資薪酬每月一結。專職講解薪酬=所帶團講解費用（指每月接團超過3個以上的費用）*25%，兼職講解薪酬=所帶團講解費用*35%（薪酬結算需每月待崗超過3天），實習講解薪酬=所帶團講解費用*50%（實習講解員吃、住等費用自理）。

（二）對講解人員在帶團過程中有突出表現(xiàn)，多次受到客人表揚的，納入年終評優(yōu)評先評星考核。

（三）講解人員在突發(fā)事件中處理得當，為景區(qū)減少損失、贏得榮譽的，根據(jù)實際情況給予一定的獎勵。

（四）開展“季度、年度講解員之星”評選活動，每季度評選出“講解員之星”1名；“年度講解員之星”2名。通過游客評價、部門評定、員工評議等方式綜合評比產生。

（五）講解人員不得私自承攬本景區(qū)以外的其他講解業(yè)務，若有違反，將給予停崗停薪一個月并罰款500元處分，兩次以上的，將調離崗位。

（六）講解人員必須服從業(yè)務工作安排，無正當理由不得拒絕交代的任務。如有無正當理由拒絕2次（含兩次）以上的，將調離崗位。

（七）講解人員必須參加部門組織的考核培訓，培訓結束后進行考試，培訓期間不得請假，培訓考試成績3次不達標的，將調離崗位。

（八）講解人員不得私自收費或向游客收取、索取“小費”，一經發(fā)現(xiàn)予以調離崗位。

（九）講解人員在導覽工作結束后，主動要求游客填寫《講解人員導覽評價意見書》，并由該團負責人及時將《意見書》反饋至部門存檔。

（十）講解人員在導服中不得與游客發(fā)生爭執(zhí)，如遇游客糾纏或其他無理要求的，應及時向部門領導和分管領導匯報，作出妥善處理，嚴謹私自處置，否則將對當事人處以罰款，情節(jié)嚴重的，直至調離崗位。 

（十一）講解人員在工作中受到游客投訴或由于自身處理不妥等相關問題，經核查屬實的，將對當事人處以罰款，情節(jié)嚴重的，直至調離崗位。（十二）講解人員在帶團服務中存在嚴重問題經查實的，應當即向客人道歉。如客人提出合理的賠償，經核查屬實的，將對當事人處以罰款，情節(jié)嚴重的，直至調離崗位。

（十三）講解人員在團隊活動結束后，應及時將游客意見書上交保護教育部，如累計3次未收回意見書的，將扣除當月薪酬工資作為處罰。

（十四）講解人員不得利用帶團機會攜帶親朋好友旅游，如有違反者，處罰100元/人次。

五、服務對象

所有入園游客。

六、其他

（一）本辦法解釋權歸屬鄂爾多斯野生動物園所有。 

（二）本辦法自2015年5月1日起執(zhí)行。